親愛なるあなたへ
「いい接客とは」「おもてなしの心とは」と大そうな哲学を考え、偉そうにも過去に言いたい放題やりましたけど、ホテルにファミリーレストラン、隠れ家高級店にコンビニエンスストアと、種々見てきた結果、それぞれに合った接客があるようでした。
ホテルのマナーが最高のように思いますが、他のところでは固いと言われ、丁寧さが遅さと取られてお客さんにとっても「迷惑」になってしまう。
極端な話、たとえばコンビニでお客さんが求めているのはスピードです。
だから半分スピードを買うためにお店を利用する。
もちろん時間があるときにちょっとした会話をするのはいいのですが、見ず知らずの人にこの雰囲気で急に話しかけられても、ということがあります。
だから変な話、コンビニではある程度「よそよそしい」のがマナーだったりするという。
地域性にもよる。
お客さんのタイプにもよる。
結局はスマートだろうが雑だろうが、相手の求めているものを出すのが最高のサービス、ということですね。
この辺りまでは「そりゃそうだ」と思うかもしれませんが、変わった筆者はさらに一歩突っ込んで。
どんな接客も「相手の目を見なさい」と言います。
ところが相手の目を見ない方がいい人もいる。
「笑顔がいい」と言いますが、笑顔でなくて淡々としてる人もいる。
でもそのどちらもがお客さんに喜ばれてる場合がある。
もっと言うと「喜ぶ」のは気持ちが高ぶるからただ「爽やか」ならいい。
まあ爽やかさや喜ばれることを嫌う人もいるのですが・・・
人と人ですから、性別や年齢、地域性に相性と、要素は様々なのですけれども「これが最高の接客」というのがどうも存在しないような気がしてきました。
要は、なんでもいいからそのお客さんの「普通」に合わせ「ときどきそれをちょっと超える」のがその人にとっての最高のサービスなのでしょう。
p.s.
でも、お客さんが全てではないから「何か違う」と思えば自分に合うところを探せばいいわけです。
by You