親愛なるあなたへ
さまざまな場面で「チャットサポート」によるお客様対応サービスが増えてきました。
個人的にこれは非常によいことだと思います。
もちろん電子が苦手！と言う人には苦痛かもしれませんが、実は根拠として、利用するには一定の「流儀」があるからなのです。
それが「冷静に、論理的に対応すること」。
電話では感情が先に出てしまうことがあっても、チャットでは「冷静さ」という意識が先に働く。
なので論理的に物事を解決する思考が働くように思うのです。
たとえクレームであっても、何がまずいのか、自分がどう困っているのか、というのを冷静に伝えられる。
「電子には感情がない」と言われる側面を逆手にとって、人同士の「会話」だと「ヒートアップしてしまう」ことでも「文字に起こす」ことで冷静になれる。
何故かというと、文字にするってすごくめんどくさいのですよ。
記事を書いてる筆者が言うなって感じですが（笑）
でも本当にそうで、人は何か複雑な作業をしようと思うと「いったん引いて見る」ことができるようです。
感情が高ぶってそれを文字にぶつけても、「めんどくさい作業」だからフッと冷静になる瞬間も訪れるように思います。
また、感情的な暴言をぶつけてもエネルギーを発散しずらい部分が文字にはあります（直接的な会話よりも念が飛びにくい）から、相手から冷静に対応されると「非効率な」自分がバカバカしくなってくる感情も想像できます。（もちろん念が飛びにくい反面、記録、つまり念として「残りやすい」性質はあるので受けた側の削除は必至ですが）
さらに、今まさに触れました「履歴」が残っている感触もある。
もちろん電話でも「応対品質向上のため録音させていただきます」という防衛線もありますが、やはり目の前で文字に起こしている方がよりリアルにある。
いくら文字だってなりふり構わず暴言吐く人物も一定数いるのだとは思いますけれども、心理的に自らを特定されない環境下（実際に特定されてるかの有無にかかわらず）であるSNSではなく、大組織のシステム下でかつ生身の人間と相対している状況で心理的に特定されている（これも実際に特定されてるかの有無にかかわらず）場合であれば、それは非常に抑止力になるのではと思います。
チャットサポート。
サービスを受ける側がメリットだけでなく、その「民度」を向上させるためにも非常に有用なツールではないでしょうか。
by You
